Digitales Bürgeranliegen-Management

Durchgängiges digitales Bürgeranliegen-Management im kommunalen ELAK „Acta Nova“

Der professionelle Umgang von öffentlichen Einrichtungen mit Anliegen von BürgerInnen wird durch einen Einsatz moderner EDV-Werkzeuge wesentlich erleichtert. In Unternehmen als „Customer Relationship Management“ schon lange ein Fixbestandteil, bringt digitales Bürgeranliegen-Management den wesentlichen Vorteil mit sich, dass in einer zentralen Software alle Anliegen erfasst werden können, dass jederzeit nachvollziehbar ist, wo ein Anliegen gerade zur Bearbeitung liegt, in welchem Bearbeitungsstatus es sich befindet bzw. welche Kontakte es in einer Angelegenheit bereits gab. Doppelte Auskünfte, Falschauskünfte oder einfach nicht vorhandene Auskunftsmöglichkeit, da ein zentrales Tracking nicht möglich ist, gehören mit dieser Lösung der Vergangenheit an.
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Das elektronische Bürgeranliegenmanagement stellt dabei eine spezielle Ausprägung des kommunalen ELAK-Systems „Acta Nova“ dar – eine professionelle Lösung zur Verwaltung und Bearbeitung kommunaler Geschäftsfälle.
Das elektronische Bürgeranliegenmanagement unterstützt die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Bürgerservicestelle und der Fachabteilungen bei der raschen und transparenten Erfassung und Bearbeitung von mündlich, schriftlich, online (mittels Formularen) oder per Bürger-App eingebrachten Anliegen. Die Software ermöglicht außerdem ein zentrales Monitoring der angefallenen Anliegen, damit bei Rückfragen durch Einbringer, der aktuelle Bearbeitungsstatus leicht abgerufen werden kann. Dank der eingebauten Skartierungsmöglichkeit ist ein DSGVO-konformes Ausscheiden von bearbeiteten Anliegen nach entsprechend hinterlegter Frist möglich.
Weiters wird die Möglichkeit geboten, das Know-How der jeweiligen Nutzergemeinde in einer „zentralen Wissensdatenbank“ zur Verfügung zu stellen. Diese ermöglicht es, häufig gestellte Fragen und Anliegen (FAQs) rascher abrufbar zu machen und ähnliche Anliegen zukünftig effizienter bearbeiten zu können.

Die wichtigsten Vorteile eines digitalen Bürgeranliegen-Managements in Acta Nova auf einen Blick:

• elektronische Erfassung von persönlichen, telefonischen, schriftlichen, per Online-Formular oder mittels Mach Mit!-App eingebrachten Anliegen und Anfragen
• automatische Eingangsbestätigung per E-Mail versenden
• strukturierte, aktenplanbasierte Ablage aller Unterlagen in einer zentralen Datenbank
• Verkürzung der Bearbeitungszeiten vom Eingang eines Anliegens bis zur Beantwortung
• Workflow zur internen Verteilung, Bearbeitung oder Kenntnisnahme eingegangener Anliegen
• Kategorisierungs- und Auswertungsmöglichkeiten
• leichte Nachvollziehbarkeit des gesamten Bearbeitungslaufes
• zentrale Wissensdatenbank für Auskünfte durch die Bürgerservicestelle

Wie kommt die Gemeinde zum digitalen Bürgeranliegen-Management?
Bürgerservice in der Kommunalverwaltung unterliegt sehr individuellen Ausprägungen. Dem entsprechend kann keine „Anwendung von der Stange“ ausgeliefert werden, sondern bedarf es einer Anpassung der Lösung an den Bedarf der Gemeinde.
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Dies betrifft nicht nur die Abläufe, sondern natürlich auch Details wie:

• Aktenplan
  
• Aufgaben und Zuständigkeiten
  
• Rollen
  
• Berechtigungen im System
  
• ganz generell den Betrieb des Systems
  (Dieser kann sowohl im Haus aus auch in einem externen Rechenzentrum erfolgen)
  
  

Bei Interesse fragen Sie bitte direkt bei der Support-Hotline der IT-Kommunal an. Gerne vereinbaren wir mit Ihnen eine Online-Präsentation oder auch einen Termin vor Ort.

Dieser Service wird in Kooperation mit der Rubicon IT GmbH angeboten

Weiterführende Produktinformation zum Digitalen Bürgeranliegen-Management

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